Multichannel of omnichannel: wat is het verschil?

Het verschil in twee zinnen

Multichannel is verkopen via meerdere kanalen die naast elkaar bestaan: een webshop, een winkel, bol, elk met een eigen voorraad, eigen orders en eigen klantgegevens. Omnichannel is verkopen via kanalen die dezelfde gegevens delen, zodat een verkoop in de winkel de voorraad in de webshop verlaagt en een online order in de winkel kan worden opgehaald of teruggebracht.

Het verschil zit dus niet in het aantal kanalen. Een merk met een webshop, drie winkels en een account op bol kan volledig multichannel zijn, zolang elke winkel zijn eigen kassa met eigen voorraad heeft. Het verschil zit in de koppelingen erachter: welk systeem de gedeelde stand bijhoudt en hoe snel de andere kanalen die zien.

Wat er verandert als kanalen één voorraad delen

De voorraad is waar het verschil het eerst zichtbaar wordt. Een rekenvoorbeeld met één jas en 30 stuks.

Bij multichannel krijgt elk kanaal een vaste portie: 10 voor de webshop, 10 voor bol, 10 voor de winkel. Op zaterdag om 17:00 heeft de webshop er 10 verkocht, bol 3 en de winkel 4. De webshop staat op 0 en toont uitverkocht. bol heeft er nog 10 − 3 = 7, de winkel 10 − 4 = 6. Er liggen 13 jassen die de webshopklant niet kan kopen.

Bij omnichannel putten de drie kanalen uit dezelfde 30. Na dezelfde 17 verkopen zijn er 30 − 17 = 13 over, en elk kanaal ziet die 13. Wil je bol een buffer van 2 geven omdat bol het traagst bijwerkt, dan ziet bol 11 en de webshop 13.

Een gedeelde voorraad vraagt om twee regels die bij een vaste verdeling niet nodig zijn. De eerste: welke locaties meetellen voor welk kanaal. Shopify heeft daarvoor per locatie de instelling om voorraad van die locatie te gebruiken voor online orders. Zet je die uit voor een winkel, dan telt de winkelvoorraad niet mee voor het getal dat online klanten zien. Shopify staat 10 actieve locaties toe op Basic, Grow en Advanced en 200 op Plus.

De tweede: hoe snel een verkoop in het ene kanaal in de andere kanalen staat. bol leest de voorraad uit het veld amount van je aanbieding, een getal van 0 tot 999 voor je eigen magazijn. Met managedByRetailer op false trekt bol alle openstaande orders van dat getal af; op true alleen de orders die na je laatste update binnenkwamen. Wie dat verkeerd zet, telt een order dubbel of niet. Hoe vaak je de stand doorzet en wat er tussen twee rondes misgaat, staat in voorraad syncen.

Orders uit alle kanalen op één plek

Bij omnichannel komen orders uit de webshop, de kassa en de marktplaats in hetzelfde ERP terecht. Dan moet bij elke order vastliggen waar hij vandaan komt, want daar hangen de btw-boeking, het dagboek en de uitlevering van af.

Twee dingen gaan hier stil mis. Ordernummers botsen: webshoporder 1047 en een kassabon met hetzelfde volgnummer worden in het ERP één order, of de tweede wordt geweigerd. Een koppeling zet daarom een voorvoegsel per kanaal voor het nummer. En een bol-order die via bol wordt verzonden (FBB) mag de voorraad in je eigen magazijn niet verlagen, terwijl een FBR-order dat wel moet.

Ook de uitlevering verandert. Shopify wijst een online order toe aan een locatie volgens regels die je zelf instelt. Standaard zijn dat er drie, in deze volgorde: zo min mogelijk deelzendingen, binnen de markt van het afleveradres blijven, en de locatie die het dichtst bij het afleveradres ligt. Kan geen enkele locatie de hele order leveren, dan splitst Shopify de order of verkoopt de locatie met de hoogste prioriteit meer dan er ligt. Shopify's eigen voorbeeld: locatie A heeft 1 shirt en locatie B heeft er 2. Een order voor 3 past op geen van beide, dus levert A als locatie met de hoogste prioriteit, en A staat daarna op −2. Verzenden vanuit een winkel via Shopify POS vraagt een POS Pro-abonnement voor die locatie.

Retouren over kanalen heen

Een klant koopt online en brengt de jas terug in de winkel. In een multichannel-opzet kan dat niet, of de winkel neemt hem aan zonder dat het ERP weet bij welke order hij hoort. In een omnichannel-opzet zoekt de winkel de online order op en maakt daarop de retour.

Shopify POS boekt een teruggenomen artikel bij een omruiling terug op de locatie waar de omruiling plaatsvindt, en die locatie is niet te wijzigen. De jas die online werd verkocht en uit het centrale magazijn kwam, staat na de omruiling in de voorraad van winkel Utrecht. Het ERP moet dus drie dingen goed krijgen:

• een creditnota tegen de oorspronkelijke webshoporder, niet tegen een kassabon;
• de voorraad terug op de winkellocatie, niet in het magazijn waar de order vandaan kwam;
• de terugbetaling op de manier waarop de klant online betaalde, of als tegoed als dat is afgesproken.

Hoe creditnota's en retourlocaties in een koppeling lopen, staat in retouren en creditnota's.

Eén klant over alle kanalen

Een webshop kent een klant aan zijn e-mailadres. Een kassa kent vaak alleen een bon, zonder klant. bol geeft een e-mailadres door dat na 61 dagen leeg is en een factuuradres dat na een maand niet meer via de API beschikbaar is. Wie omnichannel wil laten zien wat een klant in alle kanalen heeft gekocht, moet die drie bronnen aan elkaar knopen.

Een koppeling doet dat in een vaste volgorde: eerst een klantnummer dat de klant zelf opgeeft of op een klantenkaart staat, dan het e-mailadres, en pas daarna een nieuwe klant. Zonder die volgorde ontstaan dubbele klanten, en die zijn na een jaar lastiger op te ruimen dan te voorkomen. Hoe dat matchen werkt staat in dubbele klanten en debiteuren.

Wat betekent dit voor je koppeling?

Van multichannel naar omnichannel is geen nieuw kanaal maar een andere afspraak over wie wat bijhoudt. Per gegeven wordt vastgelegd welk systeem leidend is: voorraad per locatie in het ERP of WMS, orders met hun kanaal in het ERP, de klant op één plek. Wij bouwen de koppelingen tussen webshop, kassa, marktplaats en ERP op die afspraken, en hosten en bewaken ze daarna. In het dashboard zie je per order uit welk kanaal hij kwam en welke voorraad hij heeft verlaagd.

Hoe orders, klanten en retouren tussen de kanalen lopen, staat op orders, klanten en verzending. Voor voorraad uit meer dan één locatie is er voorraad uit meerdere magazijnen. Vertel welke kanalen en systemen je gebruikt, dan hoor je wat er nodig is om ze één voorraad te laten delen.